B端系統(tǒng)自動(dòng)化建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

這篇文章以作者在工作中負(fù)責(zé)的「營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)-訂單管理模塊」為例，介紹如何實(shí)施B端系統(tǒng)的自動(dòng)化建設(shè)，主要從六個(gè)方面進(jìn)行介紹。希望能幫助到你的工作。

【資料圖】

一、為什么需要自動(dòng)化？提效降本：企業(yè)協(xié)作流程中，會(huì)存在大量重復(fù)的、規(guī)則結(jié)構(gòu)化的工作，若能用系統(tǒng)替代人工，那必然能縮短業(yè)務(wù)流程的周期，同時(shí)降低人力成本。管控風(fēng)險(xiǎn)：人工操作會(huì)存在人為原因?qū)е鲁鲥e(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)，在系統(tǒng)程序不出錯(cuò)的前提下，自動(dòng)化程序卻能實(shí)現(xiàn)百分百按照規(guī)則執(zhí)行任務(wù)。二、如何挖掘自動(dòng)化機(jī)會(huì)點(diǎn)？

下文介紹了幾種方法，實(shí)際應(yīng)用中一般都需要結(jié)合使用：

流程梳理與拆分按業(yè)務(wù)角色調(diào)研痛點(diǎn)與關(guān)鍵用戶一起判斷自動(dòng)化可行性分析系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)1. 流程梳理與拆分

流程自動(dòng)化可以由單據(jù)自動(dòng)化組合而成，而單據(jù)自動(dòng)化中又包含多個(gè)節(jié)點(diǎn)自動(dòng)化，所以在按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理流程之后，再拆分出具體的單據(jù)、功能點(diǎn)，更有助于找到問(wèn)題點(diǎn)及優(yōu)化措施。

下面以訂單流程自動(dòng)化為例，展示了如何通過(guò)該方法識(shí)別自動(dòng)化優(yōu)化點(diǎn)：

第一步：業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理

由于不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的流程會(huì)有所差別，所以需要先將業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)分，再在第二步中列出每一個(gè)場(chǎng)景的流程。

下圖展示了訂單流程中的部分場(chǎng)景分類(lèi)：

第二步：拆分流程

分別梳理拆分每個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的流程，并列出流程中的執(zhí)行動(dòng)作、業(yè)務(wù)角色等，以便更容易找到優(yōu)化的“落腳點(diǎn)”，同時(shí)確保任何可能造成效率低下的環(huán)節(jié)都不會(huì)被忽略。

第三步：尋找不同流程中的異同點(diǎn)

經(jīng)過(guò)第二步后，我們已經(jīng)梳理了多個(gè)流程，但這些流程中實(shí)則有很多一樣的節(jié)點(diǎn)，為了使節(jié)點(diǎn)自動(dòng)化功能更具有通用性，應(yīng)把同一大類(lèi)的細(xì)分流程中的相同點(diǎn)找出來(lái)，以便開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用同一個(gè)方法。

下圖標(biāo)出了差異點(diǎn)，而非相同點(diǎn)，是因?yàn)椴町慄c(diǎn)較少，這樣能使流程圖更清晰：

2. 按業(yè)務(wù)角色調(diào)研痛點(diǎn)

使用該方法前，一般需要先梳理業(yè)務(wù)流程，然后列出每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)涉及的用戶角色，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、關(guān)鍵用戶訪談等方式收集不同角色的痛點(diǎn)及需求。

下面列出了常見(jiàn)的兩種調(diào)研方式應(yīng)用在自動(dòng)化需求中的適用場(chǎng)景、優(yōu)缺點(diǎn)。當(dāng)然，以下兩種方式在實(shí)際應(yīng)用中常常結(jié)合使用。

3. 與關(guān)鍵用戶一起判斷自動(dòng)化可行性

首先，我們要明確以下兩點(diǎn)：

一切自動(dòng)化都需要以線上化流程為基礎(chǔ)，若業(yè)務(wù)流程無(wú)法實(shí)現(xiàn)線上化拉通則無(wú)法納入自動(dòng)化范疇自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)需要依賴結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)規(guī)則，若業(yè)務(wù)規(guī)則無(wú)法固定或必須參雜人為判斷，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化

因此，在我們有了大致優(yōu)化方向之后，需要判斷這兩個(gè)問(wèn)題：

該流程是否已實(shí)現(xiàn)/可實(shí)現(xiàn)線上化拉通該操作節(jié)點(diǎn)能否給出結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)規(guī)則

以上兩個(gè)問(wèn)題，則需要我們和關(guān)鍵用戶一起探討，若都可以滿足，該需求才具備“可行性”。

4. 分析系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

用途一：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘待優(yōu)化點(diǎn)

周期長(zhǎng)短：統(tǒng)計(jì)不同節(jié)點(diǎn)之間的周期，可以看出哪一段操作流程需消耗較多時(shí)間使用次數(shù)：統(tǒng)計(jì)功能按鈕的使用次數(shù)，可以看到哪個(gè)功能使用率較高，可將其看作“重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象”咨詢次數(shù)：這是指日常系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中，用戶咨詢某個(gè)功能的次數(shù)，咨詢次數(shù)較多的功能必然存在較多待改善點(diǎn)

用途二：通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證需求的價(jià)值

驗(yàn)證需求的影響范圍：例如當(dāng)收到用戶反饋“在A場(chǎng)景下會(huì)出現(xiàn)XXX問(wèn)題，希望實(shí)現(xiàn)XXX”，我們首先可以通過(guò)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)查看A場(chǎng)景涉及的用戶群體有哪些、用戶數(shù)量多少、出現(xiàn)的頻率多高，進(jìn)而判斷該需求的范圍，一般來(lái)說(shuō)，范圍越大則價(jià)值越高。檢驗(yàn)需求的真實(shí)性：例如當(dāng)收到用戶反饋“在B場(chǎng)景下每次都需要耗時(shí)XX”，我們可以通過(guò)分析該操作環(huán)節(jié)的耗時(shí)，檢驗(yàn)該需求僅為偶爾出現(xiàn)的主觀感受，還是經(jīng)常出現(xiàn)的客觀存在。三、調(diào)研自動(dòng)化需求

調(diào)研過(guò)程實(shí)則是對(duì)原始需求的深入挖掘、全面了解，一般可以圍繞以下四方面展開(kāi)調(diào)研：

另外，我總結(jié)了一些調(diào)研過(guò)程的注意點(diǎn)：

四、自動(dòng)化功能設(shè)計(jì)

關(guān)于功能設(shè)計(jì)其實(shí)有很多方法論、模型等，這里僅記錄我認(rèn)為在自動(dòng)化功能設(shè)計(jì)過(guò)程中，容易被忽略但卻十分重要的兩點(diǎn)：

1. 可擴(kuò)展性

滿足業(yè)務(wù)彈性的同時(shí)節(jié)省重新開(kāi)發(fā)的成本。因?yàn)闃I(yè)務(wù)常常會(huì)發(fā)生變化，所以在設(shè)計(jì)功能時(shí)應(yīng)考慮若業(yè)務(wù)發(fā)生變化或者使用該功能的范圍被擴(kuò)大，如何更迅速地基于已有功能滿足需求。

例如，可從以下兩點(diǎn)著手：

具體規(guī)則可配置：哪些節(jié)點(diǎn)需要啟用自動(dòng)化事件使用范圍可配置：哪些產(chǎn)品線需要匹配自動(dòng)化規(guī)則2. 運(yùn)維工具

及時(shí)監(jiān)控自動(dòng)化的異常，并讓問(wèn)題可追溯。若自動(dòng)化事件出現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)讓負(fù)責(zé)人清晰可見(jiàn)，否則會(huì)導(dǎo)致流程堵塞。再者，這也是增強(qiáng)使用者信任度的關(guān)鍵措施，讓自動(dòng)化從”黑盒“變?yōu)椤卑缀小啊?/p>

例如，可從以下三點(diǎn)著手：

報(bào)文：指展示自動(dòng)化事件的結(jié)果，主要包含：成功/失敗的執(zhí)行結(jié)果、失敗原因、執(zhí)行時(shí)間。以訂單自動(dòng)執(zhí)行為例，一般可以在訂單列表增加【自動(dòng)化報(bào)文】字段，讓自動(dòng)化的執(zhí)行過(guò)程及結(jié)果清晰可見(jiàn)。（效果可參考下圖）標(biāo)簽：為成功執(zhí)行了某個(gè)自動(dòng)化節(jié)點(diǎn)的單據(jù)打上對(duì)應(yīng)標(biāo)簽，標(biāo)簽不但相比于文字更清晰，而且便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。（效果可參考下圖）節(jié)點(diǎn)日志：該點(diǎn)更偏向于開(kāi)發(fā)層面的記錄，在何時(shí)執(zhí)行了哪個(gè)程序、執(zhí)行結(jié)果如何等等，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)能確保通過(guò)查詢?nèi)罩灸軠?zhǔn)確追溯到原因。五、自動(dòng)化功能的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)1. 分析哪些維度？自動(dòng)化率：用于驗(yàn)證自動(dòng)化規(guī)則的可行、輔助計(jì)算節(jié)省人天周期時(shí)長(zhǎng)：對(duì)比[啟用自動(dòng)化功能后流程周期] VS [人工操作的流程周期]，用于驗(yàn)證自動(dòng)化功能帶來(lái)的價(jià)值自動(dòng)化執(zhí)行失敗的各類(lèi)原因占比：用于優(yōu)化自動(dòng)化規(guī)則用戶群體：便于有方向地推廣自動(dòng)化功能，應(yīng)重點(diǎn)幫助自動(dòng)化使用率較低的群體梳理出流程線上化/自動(dòng)化規(guī)則，才能提高系統(tǒng)整體自動(dòng)化率2. 如何快捷利用系統(tǒng)現(xiàn)有字段進(jìn)行分析？報(bào)文：適用于分析自動(dòng)化執(zhí)行失敗的各類(lèi)原因占比標(biāo)簽：適用于統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化率時(shí)間：適用于統(tǒng)計(jì)周期時(shí)長(zhǎng)，包括各個(gè)節(jié)點(diǎn)的創(chuàng)建時(shí)間/更新時(shí)間組織信息/用戶崗位信息：適用于統(tǒng)計(jì)用戶群體的使用情況六、發(fā)展趨勢(shì)暢想1. 超自動(dòng)化

超自動(dòng)化的定義是“是有關(guān)機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）、人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）及流程挖掘等先進(jìn)技術(shù)，在業(yè)務(wù)過(guò)程自動(dòng)化中的應(yīng)用”。繼續(xù)以訂單流程為例，在未來(lái)的實(shí)際應(yīng)用中，我們可能使用RPA自動(dòng)識(shí)別客戶郵件回簽的合同并上傳到對(duì)應(yīng)的訂單附件中；利用AI充當(dāng)系統(tǒng)的智能客服，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)維等。

2. 輸入自動(dòng)化

目前很多單據(jù)主要還是靠人工文本輸入，未來(lái)可以利用圖像技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)更快捷完成輸入節(jié)點(diǎn)。

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