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美團點評酒店外賣退訂頑疾頻遭消費者投訴

來源：中國質(zhì)量萬里行　2019-02-25 14:21:00

過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到美團相關投訴494例，其中，主要投訴問題有訂單退改問題、虛假宣傳和售后服務。

在美團的相關投訴里，關于景點、團購這樣在線生活服務類的退訂投訴問題很常見。

上海的謝女士在美團上購買了兩張160元的天目湖山水園門票和氦氣球套票，共324元(含4元保險)，結果當天氦氣球停運，退票只退了氦氣球部分票價每張45元，這相當于山水園門票一張115元，而實際門票在50元左右。謝女士覺得是美團平臺的問題，沒有氦氣球的產(chǎn)品就不應該上架誘導消費者消費，本來只是因為有氦氣球才購買的套票，結果氦氣球沒坐成，退票還以最低標準退還，投訴到客服似乎也沒有什么作用。

酒店投訴：退改訂單遭遇“霸王條款”

近幾年，美團酒店的投訴量一直居高不下，消費者在退改訂單問題上常常遭到美團的“霸王條款”。要不就是不退，要不就是被要求加價，或是補償?shù)慕痤~難以讓消費者滿意。

黃先生去年底到張家界旅游，此前他在美團網(wǎng)購買了隱沫度假酒店花園別墅大床房一間一晚，可是等到到酒店辦理入住時酒店方稱無法辦理入住，原因是該酒店未與美團網(wǎng)合作。黃先生立即撥打美團客服進行投訴，等待兩個小時之后客服回電話說只能退款，后美團客服告知黃先生最大賠償不大于368元的補差價方式，黃先生對此不能接受。

詹女士去年12月26日通過美團預定了北京民族飯店行政高級大床房兩間，全款繳納了房款1724.16元，之后她發(fā)現(xiàn)定錯了房型，想預定的是價值550元的標間兩間，在跟美團以及酒店溝通之后，解決方案為不退款(即624.16的差價)，但給改成550元的標間兩間，美團酒店和詹女士三方均已同意。但詹女士在到店之后被前臺告知已無550元的房間，只能另外尋找酒店入住。

詹女士在聯(lián)系酒店及美團之后，均表示不能退款，酒店也沒有提供一個合理的解釋。詹女士認為酒店的預訂部和前臺出現(xiàn)了溝通問題，前臺沒有收到預訂部的更改消息，現(xiàn)在他們內(nèi)部工作人員統(tǒng)一口徑說謊。而美團對此敷衍。

關于酒店的投訴問題不僅僅是消費者，同樣也有來自酒店商家。

西安的劉先生投訴，他所在西安依戀公寓酒店的是美團網(wǎng)的酒店合作商家，去年9月30-10月7日酒店收到來自美團的8張訂單，單價598元，全額付款，整晚留房，訂單是提前一天6點之前才能取消，但是每天房間都留好了，訂單都在入住當天晚上10點以后，美團自動取消。按照合同約定，這已經(jīng)不符合給客人退款標準，應該正常給酒店結算。但美團業(yè)務經(jīng)理給的答復是這是美團系統(tǒng)錯誤，這些款項不予結算。劉先生稱，美團業(yè)務經(jīng)理在過程中采取了威脅方式，如果要鬧，就將酒店從美團上面下架。

早在2012年時，美團便已經(jīng)以團購的形式進入酒店市場。2014年6月，酒店事業(yè)部成立，2015年7月，酒店旅游事業(yè)群與外賣配送事業(yè)群同時成立。作為美團“三駕馬車”之一酒店旅游業(yè)務在去年上市后也首次作出調(diào)整。

據(jù)悉，2015年至2017年間，美團點評到店、酒店及旅游的總收入分別為37.7億元、70.2億元和108.5億元。此外，盡管2017年美團點評餐飲外賣業(yè)務的總收入反超到店、酒店及旅游業(yè)務，但后者在美團點評的收入中依然占據(jù)舉足輕重的地位，且該業(yè)務以80%以上的毛利率，遠高于餐飲外賣。

外賣投訴：消費者吃出注射針頭

外賣是除酒店消費投訴之外另一個集中的投訴問題，隨著近些年外賣業(yè)務的不斷增長，消費投訴也隨之增多。

類似消費者在外賣中吃個蟲子頭發(fā)之類的情況似乎總避免不了，但吃出個注射針頭就非?？膳?。

高先生在美團網(wǎng)上一家名為孟記鹵煮店里點了1個炭烤豬蹄和一個麻醬餅夾鹵肉，在吃這個餅夾鹵肉的時候，疑似有個尖尖的東西扎住了高先生的腮幫，吐出來之后發(fā)現(xiàn)是個注射針頭，高先生心頭一陣后怕。盡管商家同意了退款，價錢也沒有多少，高先生希望美團對店家進行關閉，但美團并沒有任何的回應。

除了食品安全問題外，美團外賣上也同樣存在虛假宣傳的問題。

上海的席女士經(jīng)常在美團上點外賣，春節(jié)前在美團外賣首頁上看到一家名為老盛昌湯包店1月18-20日滿50元減20元的優(yōu)惠活動，在了解之后席女士發(fā)現(xiàn)實際并沒有任何優(yōu)惠活動。席女士通過美團客服后臺反饋此問題但沒有收到任何回復，隨后她又在1月19日和20日兩次電話聯(lián)系美團，客服都推脫說這是商家自己設置的活動，與美團網(wǎng)本身無關。

席女士覺得既然這種活動存在虛假的行為，但美團為什么會未經(jīng)審核就放在首頁上展示，這對于消費者來說明顯存在欺騙行為。席女士說她也只是想告訴美團客服注意這個問題，但是美團這種推卸責任的態(tài)度令人心寒。

去年，關于美團外賣因“三無外賣店”事件被要求整改，此外，商家反映美團強迫商戶“二選一”的問題也隨之越演越烈。

云南賣家小裴投訴說，去年她遭遇了美團外賣強制要求簽合同壟斷，不準與其他外賣平臺合作，凡是不遵守的，可以不關店，但把配送范圍縮小至一米，嚴重損害了商家的利益。

今年1月初以來，包括央視財經(jīng)《經(jīng)濟信息聯(lián)播》在內(nèi)多家媒體報道，海南、廣東、廣西多地被曝出美團上調(diào)外賣傭金的現(xiàn)象，從15%的傭金上調(diào)到18%，之后又調(diào)到22%。此外，在不少地區(qū)，美團外賣對商家的傭金也存在區(qū)別對待的情況。

對待漲價，美團方面公開的表示是，“傭金提高是因為平臺運營成本和人力成本的提高。而商家退出，則是部分商戶合約到期，或被市場淘汰后的結果。”

根據(jù)《反不正當競爭法》以及今年1月1日實施的《中華人民共和國電子商務法》中的相關規(guī)定，類似美團的行為，屬于平臺濫用市場支配地位，其階段性的排除、限制競爭的做法已經(jīng)涉嫌違法。

根據(jù)國盛證券此前預計，美團外賣業(yè)務在2018年凈利虧損約為-116億元，外賣業(yè)務每個月凈虧損約10億，盈利的確是懸在美團頭上的達克莫斯之劍。

但在如今的外賣行業(yè)，由于行業(yè)毛利低、運營成本高，企業(yè)迫于盈利的壓力，甘愿冒著違反相關法規(guī)的危險，選擇上調(diào)費率來提振業(yè)績;而被平臺流量綁架的商家，淪為平臺的附屬品從而喪失了話語權。

除了對商家造成影響之外，也勢必在未來體現(xiàn)在消費者身上。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺統(tǒng)計，美團對過去一年消費者的回復僅有65例，但有329例消費投訴美團并未給出答復。

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