網(wǎng)易考拉售假質(zhì)疑后續(xù)：加拿大鵝二次郵件回復(fù)為假貨

1月9日下午消息，用戶投訴網(wǎng)易考拉疑似銷售假冒加拿大鵝羽絨服一事又有了新進(jìn)展。在網(wǎng)易考拉昨日發(fā)布聲明之后，線女士再度在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行補(bǔ)充投訴稱，經(jīng)與加拿大鵝官方客服郵箱二次確認(rèn)，綜合線女士和考拉方面以用戶身份兩封郵件內(nèi)容，判定照片中的羽絨服為假冒。

線女士提供的郵件截圖顯示，加拿大鵝二次確認(rèn)的郵件已經(jīng)于1月7日反饋給網(wǎng)易考拉客服人員，但在未有答復(fù)的情況下網(wǎng)易考拉就在微博上發(fā)布了聲明。

網(wǎng)易考拉方面今日向線女士回應(yīng)稱，線女士通過(guò)加拿大鵝官方驗(yàn)證認(rèn)定為“假貨”，可能是由于未能準(zhǔn)確提供商品信息等原因?qū)е?。鑒于目前雙方存在分歧，建議線女士和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產(chǎn)廠家直接進(jìn)行鑒定。

網(wǎng)易考拉稱，“如果經(jīng)檢驗(yàn)，所購(gòu)買的商品系正品，請(qǐng)您公開(kāi)賠禮道歉，消除影響，并承擔(dān)相關(guān)差旅等費(fèi)用。如果經(jīng)檢驗(yàn)，所購(gòu)買的商品不是正品，我司將公開(kāi)賠禮道歉，賠償您的精神損失;并按照考拉的承諾，向您賠付所購(gòu)金額十倍的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。”對(duì)此，線女士也已經(jīng)通過(guò)郵件進(jìn)行回復(fù)溝通。這也是繼消費(fèi)者投訴，網(wǎng)易考拉發(fā)布聲明后，雙方的第二輪溝通。

▲網(wǎng)易考拉給線女士的《建議檢驗(yàn)函》

對(duì)于網(wǎng)易考拉的多次回應(yīng)，線女士有如下五點(diǎn)疑問(wèn)：

1、網(wǎng)易考拉以普通用戶身份去發(fā)郵件詢問(wèn)加拿大鵝，郵件里沒(méi)有提任何有關(guān)網(wǎng)易考拉的信息，但在聲明中卻標(biāo)識(shí)以官方身份進(jìn)行反饋。

2、此前網(wǎng)易考拉曾回應(yīng)線女士，認(rèn)為郵件確認(rèn)可能受到照片光線、拍攝部位等影響，因此表示可能存在疑問(wèn)，表示要進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)證。但網(wǎng)易考拉聲明中的驗(yàn)證，同樣是通過(guò)郵件進(jìn)行驗(yàn)證。為什么網(wǎng)易考拉可以通過(guò)郵件鑒真?zhèn)危⒉杉{以此發(fā)布聲明，而消費(fèi)者不可以用郵件可以佐證?

3、在1月6日受到網(wǎng)易考拉郵件和電話回復(fù)之后，線女士又向加拿大鵝進(jìn)行二次確認(rèn)，并在7日將結(jié)果反饋給網(wǎng)易考拉，但考拉在沒(méi)有回復(fù)的情況下，就將正品的判定作為聲明放在網(wǎng)上，線女士質(zhì)疑網(wǎng)易考拉在混淆視聽(tīng)。

4、網(wǎng)易考拉此前溝通過(guò)邀請(qǐng)線女士一起去總部進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)證，但網(wǎng)易考拉在聲明中表示將承擔(dān)由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用，但在和線女士的溝通中表示，若最終結(jié)果鑒定出該商品為正品，差旅費(fèi)則需要線女士承擔(dān)。而且目前該羽絨服仍在杭州的公證處之中。

5、線女士認(rèn)為，網(wǎng)易考拉在“甩鍋”給加拿大鵝中國(guó)代表處。400售后電話已經(jīng)明確表示中國(guó)部門(mén)不對(duì)商品真假進(jìn)行辨別。

線女士提供的一份網(wǎng)易考拉以用戶身份向加拿大鵝發(fā)送的郵件顯示，網(wǎng)易考拉以用戶Ivy的身份表示，自己剛買了件二手夾克，要求檢查真假。其中并未提及線女士之前的郵件也未提及網(wǎng)易考拉這個(gè)平臺(tái)。線女士表示，“網(wǎng)易考拉至目前沒(méi)有拿出任何與加鵝官方的溝通信息。”

▲網(wǎng)易考拉以Ivy身份向加拿大鵝郵件確認(rèn)(線女士供圖)

線女士稱，自己是網(wǎng)易考拉的老用戶，之前還辦了黑卡，在買之前也比較了官網(wǎng)、代購(gòu)等多種渠道，最終憑借商品價(jià)格的優(yōu)惠以及對(duì)網(wǎng)易考拉的信任下了單。但寄來(lái)的快遞，沒(méi)有防塵袋、保修卡，衣服很臟且有多處線頭讓線女士起了疑心。

線女士表示，網(wǎng)易考拉也曾試圖做一些補(bǔ)償，例如將衣服寄回給線女士從官網(wǎng)買一件新的，以此來(lái)表示網(wǎng)易考拉是負(fù)責(zé)任的公司。

網(wǎng)易考拉在1月3日，以擔(dān)心北京公正處無(wú)法在二日內(nèi)預(yù)約，耽誤實(shí)物送檢為由，讓線女士將羽絨服寄到了指定的一家位于杭州的公證處，但至今實(shí)物還在杭州公證處。

線女士稱，“加鵝一直說(shuō)填寫(xiě)申訴單后寄到加國(guó)，他們要去，完全是噱頭”，她希望能在確認(rèn)還是同樣的一件羽絨服的情況下，換一家雙方認(rèn)可的公證處以郵寄的形式送加拿大進(jìn)行檢測(cè)。若考拉堅(jiān)持要求要前往加拿大進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)證，也需要在自己時(shí)間允許的情況下，由考拉承擔(dān)費(fèi)用前往。

黑貓投訴評(píng)審官、北京市道可特律師事務(wù)所合伙人崔志丹律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。所以，如果經(jīng)營(yíng)者的確存在欺詐行為，消費(fèi)者依法有權(quán)要求按照所購(gòu)買商品價(jià)格三倍進(jìn)行賠償。

崔志丹律師表示，關(guān)于二次或者后續(xù)鑒定可能產(chǎn)生的費(fèi)用，按照“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，通常作為舉證的成本由舉證方先行承擔(dān)。后續(xù)在查明相關(guān)事實(shí)的基礎(chǔ)上，該費(fèi)用可作為損失的一部分，將由責(zé)任方進(jìn)行承擔(dān)。

從之前公開(kāi)的聲明中看，考拉最初愿意承擔(dān)全部費(fèi)用。但從后續(xù)提供的方案看，考拉又單方將費(fèi)用承擔(dān)方式由“無(wú)條件自行承擔(dān)”變更為“過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)”，崔志丹律師認(rèn)為這樣的調(diào)整和變更有違契約精神。雖然從案件的處理角度和責(zé)任分擔(dān)上，“過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)損失”是通常的處理標(biāo)準(zhǔn)。但考拉作為經(jīng)銷商，在已經(jīng)明確發(fā)出公開(kāi)聲明的情況下，又單方擅自變更責(zé)任承擔(dān)方式，有悖契約精神。

線女士表示，有點(diǎn)后悔寄出衣服，甚至懷疑衣服被掉包。她表示，事情進(jìn)展到今天，她不想和解，只希望能還原事情真相。對(duì)于此事，新浪科技也將繼續(xù)追蹤報(bào)道。(澤宇)

事件回顧：

1月3日

線女士通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)投訴網(wǎng)易考拉銷售的加拿大鵝羽絨服經(jīng)官方網(wǎng)站回復(fù)為假貨，要求履行假一賠十的承諾。

線女士稱，2018年12月在網(wǎng)易考拉購(gòu)買加拿大鵝中長(zhǎng)款女羽絨服，花費(fèi)5567.04元。收到貨后發(fā)現(xiàn)做工比較粗糙，衣服上有多處線頭，就將衣服的防偽標(biāo)識(shí)、Logo、產(chǎn)品商標(biāo)等多張照片發(fā)至加拿大鵝官方驗(yàn)假網(wǎng)站，進(jìn)行認(rèn)證，收到官方回復(fù)考拉所賣的這件羽絨服為假貨。后于考拉客服多次溝通，直至1月3日都沒(méi)有解決，于是通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。

1月5日

網(wǎng)易考拉回應(yīng)稱，接到線女士反饋后，網(wǎng)易考拉高度重視，在內(nèi)部迅速核查供應(yīng)鏈憑證后，確認(rèn)商品采購(gòu)鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝產(chǎn)品為海外在售的正品無(wú)誤。目前，網(wǎng)易考拉已與線女士進(jìn)行了溝通，雙方達(dá)成一致，將把此商品盡快送檢鑒定，結(jié)果將及時(shí)反饋給線女士。

1月8日

網(wǎng)易考拉在微博發(fā)布聲明稱，經(jīng)加拿大鵝官方二次鑒定所售商品為正品。鑒于加拿大鵝官方給該消費(fèi)者和網(wǎng)易考拉分別出具的鑒定結(jié)果不一致，網(wǎng)易考拉將在公證人員的監(jiān)督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進(jìn)行實(shí)物鑒定，并盡快公布相關(guān)結(jié)果。我們也將盡力與品牌方溝通，爭(zhēng)取能有機(jī)會(huì)和消費(fèi)者一起到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和見(jiàn)證。

網(wǎng)易考拉表示，將向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局投訴，要求約談加拿大鵝中國(guó)代表處，就其在品牌鑒定流程中的不透明、不嚴(yán)謹(jǐn)，向消費(fèi)者與銷售平臺(tái)致歉。同時(shí)，我們也呼吁消費(fèi)者、行業(yè)以及相關(guān)主管部門(mén)能夠一起監(jiān)督加拿大鵝，督促其完善相關(guān)鑒定流程。

1月8日

線女士在黑貓投訴上進(jìn)行補(bǔ)充投訴，稱網(wǎng)易考拉在一月八日置頂?shù)墓嫘咆桀櫴聦?shí)欺瞞消費(fèi)者。具體內(nèi)容：

1)圖一為網(wǎng)易考拉一月八日發(fā)布的官方微博，在其陳述的第2,3點(diǎn)中，聲稱在公證人員的監(jiān)督下已獲得加拿大鵝的官方認(rèn)證商品為正品，此條與事實(shí)嚴(yán)重不符。

2)圖2為網(wǎng)易考拉聲稱的所謂加拿大鵝官方正品回復(fù)，是基于一名叫"Ivy”的所謂消費(fèi)者，并非網(wǎng)易考拉以公司名義陳述過(guò)往事實(shí)所獲得。

3)圖三，收到所謂消費(fèi)者“Ivy”的鑒定證明(案例號(hào)：190105-000132)后，我立刻與加拿大鵝再次確認(rèn)為何同一商品會(huì)有不同鑒定結(jié)果，加拿大鵝官方馬上道歉，并回復(fù)經(jīng)再次鑒定兩個(gè)結(jié)果均為“非正品”4)我已于1月7日9:00 am將加拿大鵝官方最終確認(rèn)結(jié)果郵件和電話通知網(wǎng)易考拉方面，而網(wǎng)易考拉仍在1月8日發(fā)布混淆消費(fèi)者視聽(tīng)的聲明，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

并提供了與加拿大鵝二次郵件確認(rèn)的截圖。

1月9日

網(wǎng)易考拉向線女士發(fā)出《建議檢驗(yàn)函》，目前線女士已經(jīng)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)回復(fù)網(wǎng)易考拉。

以下為《建議檢驗(yàn)函》全文：

線女士：

您好!

關(guān)于您在考拉購(gòu)買的加拿大鵝羽絨服(CANADA GOOSE女士中長(zhǎng)款羽絨服Lorette Parka系列)并由此產(chǎn)生的質(zhì)疑，我司已經(jīng)于2019年1月8日公開(kāi)發(fā)布聲明。現(xiàn)在再將有關(guān)情況與您溝通如下：

1、經(jīng)與您溝通，您所購(gòu)買的商品原件目前存放在浙江省杭州市東方公證處。在公證員的監(jiān)督和見(jiàn)證下，按照加拿大鵝官方要求規(guī)范，由公證人員拍攝商品拆解圖片，并將商品信息完整反饋至加拿大鵝品牌官方。加拿大鵝官方已回復(fù)并確認(rèn)網(wǎng)易考拉所售加拿大鵝商品為正品。

2、如您所述，您自己通過(guò)加拿大鵝官方驗(yàn)證認(rèn)定為“假貨”。我們判斷，可能是由于未能準(zhǔn)確提供商品信息等原因?qū)е隆?/p>

3、網(wǎng)易考拉一如既往地堅(jiān)持正品、堅(jiān)持對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，確認(rèn)該商品采購(gòu)鏈路完整可靠，將更多全球正品帶給中國(guó)消費(fèi)者。鑒于目前雙方存在分歧，為更加公正公平的處理此事，不僅對(duì)您，也對(duì)社會(huì)公眾一個(gè)負(fù)責(zé)任的交代，我們建議可采取如下方式進(jìn)一步檢驗(yàn)產(chǎn)品是否為正品：

(1)您所購(gòu)買的商品目前存放在杭州市東方公證處，可以由您和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產(chǎn)廠家直接進(jìn)行鑒定。您由此產(chǎn)生的誤工費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)、通信費(fèi)等所有費(fèi)用我司可先行墊付;

(2)如果經(jīng)檢驗(yàn)，您所購(gòu)買的商品系正品，請(qǐng)您公開(kāi)賠禮道歉，消除影響，退還我司所墊付的費(fèi)用;

(3)如果經(jīng)檢驗(yàn)，您所購(gòu)買的商品不是正品，我司將公開(kāi)賠禮道歉，賠償您的精神損失;并按照考拉的承諾，向您賠付所購(gòu)金額十倍的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

如您接受該建議方式，我們可以繼續(xù)溝通后續(xù)事宜。如不能接受該建議方式，也請(qǐng)您提供您認(rèn)可、可行、有效的方式，以解決雙方之間的分歧。

網(wǎng)易考拉

2019年1月9日