資料圖(圖片來(lái)源:視覺中國(guó))
"什么時(shí)候能退押金?"
最近一段時(shí)間,退押金難讓ofo小黃車成為輿論爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。近日有消費(fèi)者反映,ofo App內(nèi)"退押金"按鈕成為灰色,無(wú)法點(diǎn)擊退款。除此之外,還有用戶反映賬號(hào)內(nèi)的余額無(wú)法退款,客服電話無(wú)法正常接通。
12月4日,ofo方面回應(yīng)稱,"退押金"按鈕變成了灰色只是挽留用戶設(shè)置,可以正常點(diǎn)擊,不存在"退款難"問題。對(duì)于ofo的回應(yīng),有網(wǎng)友表示:“嘴硬的也是沒誰(shuí)了”。
"不存在退款難",每次遭受輿論質(zhì)疑后,ofo都會(huì)給出類似的回應(yīng)。然而,從用戶的反饋來(lái)看,ofo的說(shuō)法完全站不住腳:ofo官方微博評(píng)論已經(jīng)被討要押金的用戶占領(lǐng),更不用說(shuō)此前憤怒的用戶把#ofo退押金難#頂上熱搜。
"哪怕是跪著也要活下去,只要活著,我們就有希望!"不久前ofo創(chuàng)始人兼CEO戴威的內(nèi)部信顯示出,這家明星公司正處在"生死存亡"的重要關(guān)頭。
用戶:退押金難!ofo:不存在
"我們現(xiàn)在退押金是正常的,正常的退押流程是在0到15個(gè)工作日,如果說(shuō)有退款異常的情況,大家可以撥打我們的人工客服電話。現(xiàn)階段可能有時(shí)候會(huì)比較繁忙,撥打的人會(huì)比較多一點(diǎn),所以說(shuō)可能需要大家多打幾次。"這是面對(duì)退押金難的質(zhì)疑時(shí),ofo負(fù)責(zé)人對(duì)央視記者的回應(yīng)。
ofo的回答輕描淡寫,但用戶遇到的問題卻紛繁復(fù)雜。
ofo稱退押金的正常流程在0到15個(gè)工作日,但是從用戶反饋的情況來(lái)看,存在不少超過(guò)15個(gè)工作日也沒能退押金的情況,甚至有用戶申請(qǐng)退押金后兩個(gè)月也沒有收到退款。還有用戶發(fā)現(xiàn),退款申請(qǐng)過(guò)一段時(shí)間自動(dòng)消失,要想退款必須重新發(fā)起申請(qǐng)。
@謝嘴巴:10月份退款的199現(xiàn)在還在退款中,網(wǎng)絡(luò)這么差?
@VJ利特比:營(yíng)銷活動(dòng)一直做,押金卻不給退!顯示15個(gè)工作日內(nèi)退的押金過(guò)了兩個(gè)月都不給退,還要我轉(zhuǎn)到余額?!
@皆當(dāng)喜歡L:小黃車是人嗎?退款超過(guò)一個(gè)月了,然后今天看發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)退款沒了,又要重新申請(qǐng)退款。
退押金超過(guò)15個(gè)工作日未到賬,怎么辦?ofo的說(shuō)法是可以電話找客服。然而,要想打通ofo的客戶電話簡(jiǎn)直比登天還難,有網(wǎng)友表示自己"打了179次電話,聽了37分鐘的歌",才成功接通客服。
@曲子_QY:我要退押金!!!都一個(gè)月了,怎么還不退錢給我,打電話永遠(yuǎn)也打不通。
@大寫的木子禾心:退款一個(gè)多月,斷斷續(xù)續(xù)打了2,3百個(gè)電話,今天終于打通,是在買了個(gè)5元騎行無(wú)憂卡的情形下,才打通電話,退了余額,小黃車拜拜。卸載,再也不會(huì)用了。
@lu-huihuihui :我都想雇人幫我打ofo客服電話了,我是真的好奇能不能打通。
商業(yè)化變現(xiàn)“救命”
為了不退押金,ofo想了很多辦法。
比如,誘導(dǎo)用戶將199元押金升級(jí)為"紅包年卡"與"免押權(quán)益卡"。比如,此前99元押金用戶可一鍵升級(jí)為網(wǎng)貸平臺(tái)的新用戶。
除了在退押金時(shí)設(shè)置各種障礙,為了緩解資金困局,2018年以來(lái),ofo不斷進(jìn)行商業(yè)化探索,嘗試自我"輸血"。
4月,ofo內(nèi)部成立B2B部門,推出車身廣告、App端內(nèi)廣告及企業(yè)綠卡等多種變現(xiàn)手段。6月,ofo對(duì)外宣布相關(guān)業(yè)務(wù)的總營(yíng)收已超過(guò)1億元,同時(shí)ofo在國(guó)內(nèi)100余座城市也已實(shí)現(xiàn)盈利。
資料圖(圖片來(lái)源:視覺中國(guó))
8月,ofo在App內(nèi)上線短視頻廣告業(yè)務(wù),稱之為"視聽風(fēng)暴",上線兩周后宣布訂單量大漲400%。據(jù)新浪科技曝光的報(bào)價(jià)顯示,ofo"視聽風(fēng)暴"全國(guó)獨(dú)播的刊例報(bào)價(jià)為175萬(wàn)/天,折扣價(jià)為75萬(wàn),宣稱曝光量1500萬(wàn);合作方式有三種:全國(guó)投放、定向區(qū)域投放、三分之一輪播。
11月,ofo微信公眾號(hào)投放了一條賣蜂蜜的軟文,但隨后被發(fā)現(xiàn)該廣告商賣的三無(wú)蜂蜜。相關(guān)報(bào)道中稱,ofo的合作方案提到目前該公眾號(hào)的粉絲數(shù)為2500萬(wàn),可帶來(lái)百萬(wàn)閱讀量。
12月,ofo自降導(dǎo)流費(fèi)用,與萬(wàn)達(dá)普惠、小黑魚信貸、貸上錢等多家網(wǎng)貸平臺(tái)達(dá)成合作,在其App的"看看"、"錢包"等欄目中內(nèi)嵌相關(guān)網(wǎng)貸平臺(tái)的推廣服務(wù)。
值得注意的是,11月28日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì),通報(bào)了100款A(yù)pp個(gè)人信息收集與隱私政策測(cè)評(píng)結(jié)果,其中ofo小黃車App在五星滿分中僅獲三星。
在作為典型案例的說(shuō)明中,提到ofo小黃車App存在以下問題:
ofo小黃車向關(guān)聯(lián)公司及第三方分享相關(guān)信息時(shí),未單獨(dú)征得用戶同意。用戶可以更正基本信息,但未向用戶明確說(shuō)明撤回同意、刪除更正個(gè)人信息的方式,聯(lián)系客服的方式不夠便利,且未說(shuō)明響應(yīng)時(shí)間。
顯然,既要迅速商業(yè)化變現(xiàn),又要保護(hù)用戶信息,是ofo目前需要解決的問題。